İşletmenizi çevrimiçi olarak aradınız mı? Mutsuz müşterilerden gelen yorumları görüyor musunuz? Olumsuz çevrimiçi incelemeleri daha iyi yönetmek için bu 7 tavsiyeye göz atın!
Olumsuz bir yorum almak zaman zaman kaçınılmazdır. Müşteri hizmetleriniz ne kadar iyi olursa olsun herkesi her zaman memnun edemezsiniz. Kötü bir çevrimiçi inceleme almak ciddi bir konudur. Ancak olumsuz yorum aldığınızda ne yapacağınızı biliyorsanız bu durum sizin için sorun olmaktan çıkar.
Önemli: Olumsuz yorumlara nasıl yanıt vereceğinizi bilmeniz gerekir.
Ne yapılacağını bilmek bizi, durumu sakinleştirmek için doğru zamanda doğru adımları atmak sonucuna ulaştırır. Bunu yapmak, bir müşterinin sorununu çözmenize ve tatmin edici olmayan bir çevrimiçi müşteri incelemesinin etkisini azaltmanıza yardımcı olabilir. Aslında, doğru adımları atmak, müşterinin incelemeyi gözden geçirmesini veya tamamen kaldırmasını sağlayabilir.
Olumsuz Bir Yorumu Ortadan Kaldırmak
Araştırmalar, tüketicilerin yüzde 88'inin satın almaya karar verirken müşteri yorumlarından etkilendiğini gösteriyor. Bu nedenle, olumsuz bir yorum, işletmenizi düşündüğünüzden daha fazla etkileyebilir. Aşağıda, olumsuz bir yorumun nasıl devre dışı bırakılacağına ve iş üzerindeki etkisinin nasıl azaltılacağına ilişkin kanıtlanmış yedi tavsiyeyi madde madde açıkladık.
1. Neler Olduğunu Öğrenin
Müşteriler, memnuniyetsizliklerini ve hayal kırıklıklarını ifade etmek istedikleri için olumsuz yorumlar bırakırlar. Sizi karalamaya çalıştıklarını düşünmemelisiniz. Ancak olumsuz yorumları ciddiye almanız gerekir. Birden fazla olumsuz yorum alırsanız, yorumların ortak noktalarını aramaya başlamalısınız. Sorunu belirledikten sonra ne olduğunu anlamalı, bir daha olmayacak şekilde sorunu çözmek için somut adımlar atmalısınız.
2. Hızlı ve Profesyonel Bir Şekilde Yanıt Verin
Hızlı ve profesyonel bir şekilde yanıt vermek, önemsediğinizi ve olumsuz yorum yapan müşterinin fikrine değer verdiğinizi gösterir. Tek başına bu aksiyon bile tüketiciler arasında size birçok puan kazandırabilir. Yanıtı kişiselleştirdiğinizden emin olmalısınız.
Ayrıca, üzgün bir müşteriye "hazır" bir yanıt kesinlikle göndermemelisiniz. Markanızın kişiliksiz görünmesini sağlar ve ilk etapta hızlı bir şekilde yanıt vererek yaptığınız tüm iyilikleri boşa çıkarır. Ayrıca, yanıt verirken kibar ve profesyonel olmayı unutmayın.
3. Özür Dileyin ve Empati Kurun
Müşteriler bazen yanılabilirler. Ancak birine bir konuda yanıldığını söylemek işinizi baltaladığınızı gösterebilir. Bunun yerine, özür dileyerek ve empati ile yanıt vererek, konuyu önemsediğinizi ve yaşanan sorunda dolayı üzüntülerinizi iletin. Müşterinin olumsuz yorum bıraktığı platformda bunu yapmanız gerektiğini unutmayın. Bu durum, incelemeyi okumuş olabilecek tüketicilere sorunu kabul ettiğinizi ve çözmek için çalıştığınızı gösteren bir belge niteliğindedir. Bir sonraki adımı telefon veya e-posta ile atabilirsiniz. Buradaki kilidin anahtarı, müşterinin ne istediğini ve nasıl değer sağlayacağınızı bulmak ile ilgilidir.
4. Durumu Düzeltin
Müşteriler hakkınızda şikayette bulunduğunda veya olumsuz yorumlar yazdıklarında değerli bilgiler edinirsiniz. Bu bilgiler, müşteri hizmetlerinizin niteliğini artırmanıza ve markanızı güçlendirmenize yardımcı olabilir.
Ancak mevcut durumu düzeltmeniz gerekiyorsa hediye çeki (bonus) veya ikame ürün sunmak doğru yönde atılmış bir adımdır. Ancak her olumsuz yorum aldığınızda bunu varsayılan yanıtınız yapmamalısınız. Aksi takdirde sonuç aldığınız bu taktik geri tepebilir. Ayrıca, müşteri teklifi kabul ederse, yorumunu gözden geçirmesi için onu teşvik edebilirsiniz.
5. Sorunu Çevrimdışı Alana Alın
Çoğu zaman platformdaki bir sorunu çözebilirsiniz. Ancak bazen sorun bunu yapamayacak kadar karmaşık olabilir. Durum buysa, sorunu çevrimdışı olarak çözmeyi önerebilirsiniz. Müşteriyi arayabilir veya e-postasına gönderim yapabilirsiniz. Bazı inceleme siteleri bu yaklaşımı memnuniyetle karşılar. Örneğin şikayetvar.com, işletme sayfası sahiplerine gözden geçirme için zaman tanır ve e-posta ya da telefon yoluyla iletişim kurma fırsatı verir. Böylece sorunu çözdükten sonra, herkese açık alanda neler olduğunu açıkça görebilir. Bu şekilde müşteriler sorunun çözdüğünüzü anlayabilirler.
6. Çalışanlarınızla Olumsuz Yorumları Paylaşın
İncelemeler çalışanları motive edebilir. Bunları kendinize saklarsanız, müşterilerinize yanlış mesaj göndermiş olursunuz. Bunun yerine, mevcut sorunları düzeltmek için bunları kullanın ve bir dahaki sefere sorunun nasıl çözüleceğini vurgulayın. Yorumları paylaşmak, çalışanlarınıza, tüm çalışanlar arasında müşteri odaklı bir zihniyet oluşturma konusunda ciddi olduğunuzu da gösterir.
7. Sorunu Düzeltin
Müşteri geri bildiriminde kayda değer ifadeler görürseniz, sorunu düzeltmek için adımlar atın. Bu adımları atmamak, müşterilerin ağzında kötü bir tat bırakır ve dolayısıyla onları umursamadığınızı gösterebilir. Unutmayın İnsanlara önemseyen bir şirket olduğunuzu gösterme şansınız var.
Bunu yapmak için ikinci bir şansınız olmayabilir. Müşteri hizmetleriniz ne kadar iyi olursa olsun, herkes er ya da geç kötü bir olumsuz yorum alır. Kötü bir yorumu ele almanın anahtarı sinirlenmek, onu kişisel olarak algılamak veya müşterilere yanıldıklarını söylemek değildir. Bu tavırların işinize mal olacağını unutmamalısınız. Bunun yerine, derhal ve profesyonelce yanıt vermeli, müşteriyi neyin mutlu edeceğini öğrenmelisiniz. Ardından sorunu çözmek ve değer katmak için elinizden gelen her şeyi yapmalısınız. Bunu doğru bir şekilde yaptığınızda, müşterinin incelemeyi değiştirmesini veya tamamen silmesini sağlayarak markanızı güçlendirebilirsiniz.